近日，母亲“OPPO 文案价值观”“OPPO回应母亲节文案争议”等话题词陆续冲上微博热搜榜，节文精选并引发热议。案引

5月8日，争议专家众说OPPO官方微博发文致歉称：“我们的道歉创作初衷，是博文希望打破刻板印象，呈现更多元、开启更立体的评论批评当代母亲形象：母亲可以热爱马拉松，可以沉浸文字创作，话让也可以拥有自己的母亲追星爱好。我们已第一时间下架全部相关物料，节文精选并将认真倾听各方批评，案引全面审查内容审核机制，争议专家众说确保此类问题不再发生。道歉”

据中国新闻网，博文此前OPPO发布的母亲节活动争议文案为：我妈有两个“老公”，一个是我爸，另一个一年见两回。跟我爸约会基本不打扮，见另一个，她恨不得穿婚纱。有网友认为该文案价值观不正确；也有网友表示文案内容只是“玩梗”。

然而网友发现，该条博文开启了精选评论，直到5月9日中午，这则道歉博文依然没有显示任何评论。10日，九派新闻记者注意到，该博文仍开启评论精选功能，但展现了部分质疑声音。

OPPO道歉博文。图/平台截图

【1】媒体：这种拒绝评论的姿态，是一种传统而落后的管理思维

对于OPPO微博账号开启评论精选功能的做法，《澎湃新闻》认为，一边宣称 “将认真倾听各方批评”，一边呈现空空荡荡的评论区，涉事企业完成了自己讽刺自己的构图，显然是一次失败的回应。它不仅暴露了企业危机公关能力和媒介素养的缺失，更折射出 "新闻当事人"应对舆情的某种通病。

现如今，“我们将认真倾听各方批评”“欢迎网友和媒体批评监督”几乎成了通报、回应的一种范式。但下意识屏蔽评论区也成了配套的惯常操作。这两个习惯放到一起，确实让人感到讽刺感拉满。

评论区里可能会出现一些违法违规内容，比如脏话、谣言、带有侮辱性质或人身攻击的言语。但它同时也是正当的批评、有用的建议、多角度的探讨等理性声音的传播通道，完全屏蔽无异于因噎废食。

OPPO争议文案。图/第一财经

通报是“对话”而非“独白”。简单而粗暴地拒绝一切评论，并非成本最小、风险最小的操作，反而空空荡荡的评论区进一步引发了网友质疑，指责道歉太不真诚，这就很可能诱发新的舆情，让当事方陷入更加被动的境地。

从传播学视角看，这种拒绝评论的姿态，本身就和这个强关注、高互动、动态演进的社交网络时代背道而驰。它是一种传统而落后的管理思维，而非和用户打成一片、和公众平等对话的现代管理文明。真的走进现代化治理，不能只张嘴，却捂住自己的眼睛和耳朵。

【2】专家：危机公关最忌讳的，就是嘴上说一套，行动做另一套

5月10日，九派新闻针对此事，采访了中国新闻史学会公共关系专业委员会副理事长、华中科技大学兼职教授、危机公关专家游昌乔。他提到，企业传播首先要有基本的伦理意识和底线思维。“传播不是简单的流量表达，也不是营销创意的任意挥洒，而是要尊重社会公序良俗，尊重公众情感，尊重基本价值边界。”他说，尤其在社会公共议题上，企业更不能只追求话题性和传播声量，而忽视公共情绪、社会伦理和价值风险。

10日，九派新闻记者注意到，该博文仍开启评论精选功能，但展现了部分质疑声音。图/平台截图

“危机公关的第一步，不是‘灭火’，而是正视自己为什么会起火。”游昌乔称，企业一旦在公共传播中冒犯了公众情感，就应当拿出真正承担责任的态度，而不是一边道歉、一边防御。“传播要有温度，更要有尺度；危机回应要有速度，更要有诚意。”

在该事件中，OPPO一边道歉，一边开启评论精选功能，在他看来，并非“认真倾听”，而是典型的表演式倾听。“危机公关最忌讳的，就是嘴上说一套，行动做另一套。企业说‘欢迎批评’，却把评论区屏蔽，这等于自己拆自己的台。公众不会只看你说了什么，更会看你做了什么。”他指出，真正的道歉，不是发一篇声明，而是把自己放到公众监督之下。

那么，OPPO此次的做法暴露了企业缺乏哪些媒介素养？

游昌乔认为，至少暴露出三种缺失：一是缺乏双向沟通意识。社交媒体不是企业的公告栏，而是公众参与讨论的公共场域；二是缺乏危机语境判断力。平时精选评论也许是运营动作，但危机中关闭评论，就会被公众理解为逃避、控评和不真诚；三是缺乏情绪管理能力。危机中的批评、愤怒、质疑，都是重要信号。企业不能只想听好听的话，而拒绝难听但真实的话。

他还提醒，隐藏质疑评论还可能给企业带来二次舆情。“因为它会把原本的内容争议，升级为态度争议。”他分析，一开始，公众可能只是质疑文案不当，但当企业道歉后又关闭评论，公众就会进一步追问：你到底是真道歉，还是假姿态？是真倾听，还是怕批评？

游昌乔表示，危机中，最危险的不是批评本身，而是公众认为你在掩盖批评。很多二次舆情，不是由原始错误引发的，而是由错误的回应引发。

他强调，企业有权管理违法、辱骂、造谣内容，但不能把正常批评、合理质疑和公众建议一并屏蔽。评论区不是企业的后花园，而是公众表达意见的重要入口。

“企业该如何倾听批评？我的观点很明确，真诚沟通，不是姿态，而是机制。”他指出，企业面对舆情，首先要承担责任，不要急着辩解；其次要开放合理评论，不要把批评都当成敌意；再次要对公众关切做出具体回应，而不是只说“高度重视”“认真反思”。

“而真正的倾听，至少要让公众说话，让批评可见，让整改可查，危机公关的核心不是压住舆论，而是重建信任。另外，企业不怕被批评，怕的是一边说欢迎批评，一边捂住耳朵。公众最不能接受的，不是企业犯错，而是企业犯错之后还假装真诚。”游昌乔说。

九派新闻记者 陶梓童

编辑 武菲菲

【来源：九派新闻】

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